CRM-система
CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентом, customer relationship management) – это программное обеспечение, которое используется с целью повышения эффективности взаимодействия с клиентами, увеличения их лояльности за счёт использования накопленной персонифицированной информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.
CRM-система предусматривает:
- наличие клиентской базы: сбор и хранение всех сведений о взаимодействии с клиентами и их персональных данных, ведение учёта заявок и статуса сделок и т.д.
- наличие каналов взаимодействия с клиентами: возможна интеграция системы с телефонией, почтой, социальными сетями, смс и e-mail рассылкой.
- возможность автоматизации бизнес-процессов: стандартизация методов работы с клиентами, подготовка шаблонов документов, постановка задач сотрудникам и контроль за их выполнением.
- возможность накапливать статистическую базу и проводить анализ собранной информации: CRM-системы позволяют оценить статистику по продажам, отклик потребителей на те или иные рекламные акции компании, причины снижения лояльности клиентов и т.д.
В зависимости от типа лицензии можно выделить:
- Системы, в которых все программное обеспечение и данные о клиентах и продажах хранятся на сервере поставщика услуг (SaaS системы). Пользователь получает доступ к системе в режиме онлайн. Как правило, за пользование такими системами пользователю нужно платить по подписке за срок использования.
- Системы, которые представляют собой лицензионное программное обеспечение и устанавливаются на сервер компании. Такие системы позволяют хранить все данные о клиентах на сервере компании и могут быть значительно доработаны в соответствии с потребностями пользователя.
См. также