Неверное определение причины неисправности сервисным центром не освобождает магазин от ответственности за нарушение сроков возврата денег покупателю.
Претензия от покупателя относительно брака в проданном товаре дает продавцу право провести проверку качества. Обычно товар направляется в сервисный центр, с которым у магазина заключен договор, где проводится первичный осмотр, выявление брака и причин его возникновения. На основании заключения по проверке продавец принимает решение о возврате денег или об отказе в этом.
Как отметил арбитраж Западно-Сибирского округа, при такой организации процедуры взаимодействия с потребителем ответственность за возможные ошибки, допущенные сервисным центром при проведении проверки качества, несет магазин. Именно он должен платить неустойку и штрафы, если из-за неверного определения причины брака покупателю будет незаконно отказано в возврате денег или обмене товара. Причем взыскать уплаченные суммы с сервиса также не получится.
Ситуация, попавшая на рассмотрение суда, складывалась следующим образом. Приобретенный телефон сломался в период гарантии. Покупатель вернул его в магазин с просьбой заменить на новый. Продавец отправил телефон в сервис для проверки качества и получил акт, из которого следовало, что причиной брака является нарушение правил эксплуатации – механическое воздействие на дисплей. В результате покупателю было отказано в замене телефона.
Потребитель с этим не согласился и организовал независимое исследование, которое подтвердило заводской характер брака. После этого вновь обратился в магазин. Продавец повторно отправил телефон в сервис, который подтвердил прежнее заключение. В итоге дело дошло до суда, который назначил официальную экспертизу. Экспертиза установила, что брак носит заводской характер, поэтому магазину пришлось не только заменить телефон, но и заплатить неустойку, штраф, компенсировать моральный вред, а также оплатить расходы на судебную экспертизу и досудебное исследование, проведенное покупателем самостоятельно.
Все эти суммы продавец попытался взыскать с сервиса, указывая, что это из-за его ошибочного заключения потребителю были выплачены соответствующие суммы. Но арбитраж продавца не поддержал. Судьи отметили, что в данном случае покупатель изначально не был согласен с результатами проверки качества. Значит, по Закону о защите прав потребителей магазин обязан был тут же назначить экспертизу товара. Но он этого не сделал, что и стало основной причиной обращения потребителя в суд. Поэтому продавец должен самостоятельно нести ответственность за неправомерный отказ в обмене товара, несмотря на ошибку, допущенную сервисом при первичной диагностике.
Документ: Постановление Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 03.07.2020 № Ф04-2549/2020 по делу № А67-7797/2019
