Неоднократные обращения в сервисный центр сами по себе не являются основанием для возврата товара.
В отношении технически сложных товаров действует правило: в случае брака покупатель не может сразу требовать возврата денег или замены товара на новый. Сначала технику следует отправить в ремонт. И только если ремонт оказывается неудачным и приводит к повторным обращениям, можно говорить о замене или возврате денег. Многие покупатели, зная этот нюанс, специально по любому поводу обращаются в сервисный центр, собирая соответствующие заявки. А затем приходят в магазин с требованием о возврате денег. Однако судей такие хитрости не убеждают. Так, кассационный суд встал на сторону продавца в следующей ситуации.
Покупатель приобрел смартфон с годичным гарантийным сроком. Спустя некоторое время потребитель обращается в сервисный центр с жалобой на зависания и внезапные перезагрузки аппарата. В сервисе проводят проверку, поломок не находят, обновляют ПО и в тот же день возвращают телефон. На следующий день владелец снова приносит телефон в сервис с теми же жалобами. Сервис проводит ремонт и заменяет по гарантии батарею. Однако покупатель в третий раз обращается в сервис с жалобами. Поломки не обнаружены – проводится чистка контактов и телефон возвращается покупателю в тот же день.
У покупателя на руках документы, подтверждающие три обращения в сервис в течение непродолжительного времени. И он требует замены телефона. Однако магазин менять технику отказывается, ведь из трех обращений только одно привело к ремонту. А два других окончились сервисным обслуживанием. Следовательно, говорить о повторности поломки нельзя. Покупатель обращается в суд, но все три инстанции встают на сторону продавца. Судьи подтверждают: неоднократные обращения в сервис сами по себе права на возврат товара не дают.
Документ: Определение Седьмого кассационного суда общей юрисдикции от 23.03.2020 по делу № 88-4226/2020
