Если магазин не интересовался причиной возврата качественного товара, то он обязан вернуть покупателю деньги, даже если в продаже были аналогичные товары для обмена.
По Закону о защите прав потребителей покупатель в течение двух недель с момента покупки вправе вернуть в магазин непродовольственный товар, который не был в эксплуатации. Причины возврата могут быть различными: товар не подошел покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. При этом указано, что такой товар нужно обменять на подходящий. Если такого товара нет в наличии, магазин должен вернуть деньги.
В этой связи, как отметил кассационный суд, продавец, получив заявление о возврате, должен принять меры для выяснения причин отказа от товара, после чего предложить замену, если она есть в продаже. Причем эти действия следует совершить, даже если покупатель ошибочно требует не обмена, а возврата денег.
Более того, по мнению судей, невыполнение этого порядка автоматически приводит к возникновению у продавца обязанности в течение трех дней вернуть покупателю деньги за товар. Ведь если не знать причину отказа, невозможно предложить надлежащую замену. Значит, продавец уже никак не сможет доказать, что подходящий товар действительно был в наличии на день обращения с "неправильной" претензией. Поэтому при получении от покупателей подобных требований необходимо либо сразу возвращать деньги, либо вступать в переговоры для выяснения причины отказа. Оставлять претензию без рассмотрения нельзя.
Документ: Определение Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 30.06.2020 № 88-11044/2020
