Проанализировав полученный опыт, совместными усилиями мы сформулировали пять фатальных ошибок в построении продаж. Если вы хотите построить эффективную систему, лучше узнать о них заранее.
Ошибка первая: Ставка на одного «гения»
Представьте ситуацию: у вас в отделе есть звезда. Этот человек знает всё о продуктах компании, перевыполняет план и кажется незаменимым. Это здорово, пока он не решит уйти. Риск потерять не только сотрудника, но и всю клиентскую базу вместе с ним — катастрофичен.
Мы пришли к выводу, что не стоит полагаться на одного человека. Кроме того, знать абсолютно все и хорошо ориентироваться во всех продуктах и на всех рынках одному человеку невозможно. Поэтому нужно строить систему, а не культ личности.
Учитывайте сильные стороны сотрудников при распределении задач: пусть каждый занимается тем, что у него получается лучше всего.
Ошибка вторая: Пассивный маркетинг
В тучные времена достаточно повесить вывеску, чтобы привлечь клиентов. Так бывает далеко не всегда. Чаще за каждого клиента нужно бороться. Иногда компании так увлекаются поиском новых лидов, что забывают о золотой жиле под ногами — своей текущей базе. Происходят ситуации, когда клиенту что-то разово продают и больше не вспоминают о нем.
Чтобы выстроить долгосрочные отношения, мы внедрили «дорожную карту клиента». Это регламент, в котором прописано, когда и какие продукты компании продавец может предложить клиенту. При этом важно не только продавать, но и проявлять человеческое участие.
Увеличивайте касания с клиентом: звоните не только за деньгами, запишите в регламенте обязательные касания чтобы узнавать о «болях» клиента. Поздравляйте с праздниками, делайте звонки для сбора обратной связи, узнавайте о текущем состоянии работы клиента и предлагайте помощь.
Ошибка третья: Неправильная мотивация продавцов
Эта тема вызвала самую бурную реакцию в дискуссии. Во многих компаниях мотивация строится только на окладе и личных процентах. Казалось бы, логично: кто больше продал, тот больше получил. Но на практике это убивает командный дух. Сотрудники начинают конкурировать друг с другом вместо того, чтобы помогать.
Мы пересмотрели подход и пришли к балансу. Теперь мотивация состоит из трех частей: небольшой оклад, процент за личные продажи и вклад в общее дело. Мы формируем общий котел из процента от маржи всех продаж отдела. Если план не выполнен — процент меньше, если перевыполнен — больше. По сотрудникам эта премия распределяется с учетом коэффициента трудового участия: кто сколько продал продуктов, услуг, подключил сервисов и так далее.
Деньги — не единственный мотиватор. Рейтинг сотрудников на мониторе, возможность улучшить свое рабочее место (купить более удобное кресло или камеру) или совместные выездные мероприятия или походы на хоккей работают не хуже премий. Главное — понимать, что ценно именно вашим людям.
Ошибка четвертая: CRM как инструмент слежки
Когда руководители начинают использовать CRM-систему только для микроменеджмента (посчитать звонки, проверить лиды), они убивают её полезность. CRM нужна не для контроля, а для планирования и роста.
Современные инструменты позволяют анализировать работу отдела значительно быстрее и без рутины. Например, искусственный интеллект может транскрибировать звонки и анализировать их. И тогда даже обращения в поддержку могут стать источником продаж.
Автоматизируйте рутину: используйте ИИ для анализа работы отдела — подсветить клиентов, с которыми давно не было контакта, транскрибировать разговоры с клиентами в текст, проанализировать в нужном вам разрезе.
Ошибка пятая: Руководитель из лучших продавцов
Классическая ситуация: нужно назначить руководителя отдела продаж, и первая мысль поставить на эту должность лучшего продавца, ведь «он лучше всех продает». Это утопия. Пойдя по такому пути, вы теряете отличного продавца и получаете неэффективного управленца. Навыки в продажах и навыки построения системы и управления людьми — это разные компетенции.
Мы убедились, что на позицию руководителя отдела продаж лучше брать человека со стороны, возможно, даже из других отраслей. Ключевое, чтобы человек имел опыт в построении процессов. В нашей компании такую должность занял человек, который ранее управлял офисом в другой сфере, и продажи вышли на новый уровень.
Пять ошибок — пять правил успеха
В итоге наши «пять ошибок» превратились в пять правил успеха:
- Не делайте ставку на одного универсального продавца, стройте систему продаж из компетентных людей.
- Активно занимайтесь маркетингом и выстраивайте допродажи существующим клиентам.
- Используйте сбалансированную мотивацию с учетом личных и командных интересов.
- Используйте CRM систему для аналитики, а не для слежки.
- И помните, что управленец — это отдельная профессия.
Эффективный отдел продаж — это слаженный механизм из процессов, обученных людей и справедливой мотивации. Желаю вам именно таких отделов.
Остались вопросы? С удовольствием ответим!
Бесплатная консультация от группы компаний «Камин»
