Анализ уровня сервиса: зачем проводить и как автоматизировать в 1С

Чем занимается компания

ООО «Альянс региональных ритейлеров» (АРР) работает с производителями (поставщиками) и региональными торговыми сетями (покупателями), управляет сетью магазинов. Торговые точки АРР действуют в Томской, Архангельской, Кемеровской, Свердловской, Костромской, Ярославской и Ивановской областях и в Алтайском крае.

В работе компания использует программу «1С:Управление торговлей», версию 11.5. В рамках нового ИТ-проекта автоматизировала ценообразование и контроль уровня сервиса — об этом и пойдет речь в кейсе.

Зачем оценивать уровень сервиса

Расчет уровня собственного сервиса и отслеживание его в динамике помогают выявлять проблемные зоны и принимать меры для улучшения качества обслуживания. А это в свою очередь позволяет:

• удерживать клиентов;
• привлекать новых по рекомендации действующих;
• увеличивать продажи;
• создавать и сохранять положительную репутацию на рынке;
• развивать долгосрочные отношения с покупателями.

Оценивать стоит уровень сервиса не только своей компании, но и поставщиков. Во многом от него зависят показатели обслуживания собственных клиентов.

Контроль сервиса поставщиков позволяет выявлять:

• задержки, срывы сроков доставки;
• невыполнение согласованных объемов поставок;
• низкое качество продукции;
• проблемы с документацией, ошибки и связанные с ними налоговые риски — риски штрафов и затруднений с возвратом НДС;
• логистические сложности, увеличение сроков и стоимости доставки, повреждение товаров при перевозке.

Чтобы исключить негативные сценарии, нужно отслеживать уровень сервиса поставщиков, применять к нарушителям условий договоров меры воздействия, например штрафы, и проводить качественный отбор контрагентов.

Как в компании анализировали качество сервиса раньше

До автоматизации уровень сервиса в АРР рассчитывали вручную с использованием таблиц. Данные в них не обновлялись автоматически. После поступления и выполнения новых заказов нужно было менять информацию вручную. Требовался постоянный контроль актуальности показателей.

Такой подход не обеспечивал необходимый уровень оперативности и качества оценки.

Какие задачи необходимо было решить

АРР был нужен инструмент, позволяющий:

• следить за качеством поставок и быстро устранять проблемы с недопоставками;
• анализировать качество и полноту выполнения обязательств;
• выявлять слабые места и улучшать сервис.

Какое нашли решение

Разработали и внедрили два отчета: «Уровень клиентского сервиса по поставщикам» и «Уровень клиентского сервиса по покупателям».

Отчет «Уровень клиентского сервиса по поставщикам» формируется на основе данных из документов: «Заказ поставщику», «Приобретение товаров и услуг», «Акт о расхождении после приобретения» и «Корректировка приобретения».

В нем рассчитываются показатели сервиса в натуральном и стоимостном выражении. Можно получить не безликие усредненные показатели качества поставок, а выявить конкретных поставщиков, которые часто отклоняют заказы, недопоставляют товары или доставляют больше заказанного количества. Также отчет показывает товарные позиции с недопоставками или излишками.

Отчет «Уровень клиентского сервиса по покупателям» агрегирует данные из документов: «Заказ клиента», «Реализация товаров и услуг», «Акт о расхождении после отгрузки» и «Корректировка реализации».

Он содержит показатели сервиса при заказе и реализации в натуральном и стоимостном выражении. С помощью отчета можно выявить клиентов, чьи заказы поставили не вовремя или не в полном объеме. Но главное — отчет покажет, чья в этом вина — самой компании или ее поставщика.

Как работают теперь

Компания до минимума снизила долю ручного труда при расчете уровня сервиса. Теперь вручную необходимо только настроить отчеты, выбрав нужные для аналитики показатели, и запустить их формирование.

Специалисты по оценке качества сервиса получили удобный инструмент для работы. С ним просто оценить, насколько качественно и полно поставщики выполняют свои обязательства перед АРР, а АРР — перед покупателями.

Достаточно зайти в 1С:УТ и сформировать отчет. В нем по каждому случаю будет наглядно видно, в чем причина недопоставки и на ком лежит ответственность за неполное или некачественное выполнение обязательств.

В результате стало проще контролировать поставщиков, влиять на их дисциплину с помощью штрафов или вовремя отказываться от сотрудничества с нарушителями условий договоров.

Менеджеры могут анализировать уровень сервиса по номенклатурным позициям. Учитывая влияние поставок отдельных товаров на качество сервиса, они могут перекраивать товарную матрицу, отказываться от позиций, при заказе или реализации которых часто возникают сложности.

Специалисты отслеживают изменения уровня сервиса не только по контрагентам и номенклатурным позициям, но и по отдельным заказам. То есть любое отклонение можно детально проанализировать.

Когда информации достаточно, она объективна и обоснована первичными документами, можно управлять качеством сервиса. А именно, принимать решения для исключения негативных сценариев в будущем, включать новые условия в договоры с поставщиками, лучше отбирать контрагентов.

Оперативно анализируются причины недопоставок клиентам и принимаются меры. Нередко удается исправить ситуацию в процессе выполнения заказа.

Отчеты в 1С:УТ содержат результаты в денежном выражении. Это позволяет быстро оценить сумму финансовой ответственности поставщика и предъявить ему претензию, если он не исполнил обязательства.

Какие результаты получили

• Благодаря точечной аналитике и возможности оперативно предъявлять обоснованные претензии поставщикам показатель уровня сервиса вырос с 93% до 95,5%.

• За счет оперативного контроля недопоставок и своевременного реагирования на отклонения на основе данных отчета средний уровень клиентского сервиса увеличился с 88% до 96%. Возможность учитывать долю вины поставщика при оценке недопоставок клиентам сделала анализ более точным и объективным.

• Время на анализ недопоставок сократилось в среднем на 80%, особенно в разрезе торговых точек и периодов.
• Скорость подготовки данных для внутренних и внешних претензионных работ повысилась на 76%.

Работы выполнила компания «Аксиома-Софт».