О компании: «Авторитэйл ПРО» – официальный дистрибьютор запчастей для автомобилей ГАЗ и УАЗ. У компании 200 поставщиков и более 2000 клиентов по всей России. Ассортимент – более 20 тысяч позиций оригинальных запчастей, компонентов, узлов и агрегатов.
Как было сначала
Ежедневно приходит около 100 заказов, т.е. 3-4 тысячи в месяц. У компании собственный склад и отлаженная система логистики, благодаря чему заказы комплектуют и отгружают очень быстро – в течение суток. Но при таком потоке рекламации неизбежны, случается до двухсот в месяц, и их обработка занимает немало времени.
Раньше работу с претензиями клиентов не автоматизировали, поэтому было сложно контролировать жизненный цикл рекламации: ушла ли претензия «в работу», какие приняты меры для решения конфликтной ситуации и т.п. Оформление документов и передача информации между подразделениями занимало много времени, и рассмотрение рекламаций затягивалось. Сотрудники отдела контроля качества и склада не всегда успевали своевременно выявить причины возникновения проблемы (недогруз, брак) и ситуация повторялась. Это приводило к потере клиентов.
Решение: единая инфосистема для работы с рекламациями
Чтобы ускорить рассмотрение претензий клиентов и эффективнее работать над их устранением, решили внедрить «1С:Управление торговлей» и встроить в нее функционал для работы с рекламациями.
За 8 месяцев развернули систему на 60 рабочих местах в отделах продаж, закупок, логистики, маркетинга и контроля качества.
Ключевые результаты проекта
– Претензия клиента, полученная по e-mail, оперативно регистрируется в системе, там же фиксируются все события, связанные с её отработкой, а менеджер и клиент получают уведомления об изменении статуса претензии. По итогам работы с рекламацией клиенту делают замену товара или возвращают деньги
– Организовали электронный документооборот с клиентами и поставщиками. В системе создали бланки принятия, отказа и подтверждения претензии, а также стандартизированные печатные формы и документы для регистрации брака или недовоза, пересчета товаров при выборочной инвентаризации, передачи претензии поставщику или в сервисный центр.
Претензия поставщику создается на основании документов поступления товара или полученной от клиента рекламации. При необходимости формируются распоряжения на возврат товара или замену товара на аналогичный.
– Настроили ряд отчетов – с их помощью можно оценить эффективность работы отдела контроля качества, проанализировать причины возникновения претензий (недогрузы, перегрузы, пересортица, брак), определить количество обработанных претензий, отследить просроченные претензии.
Кроме того, можно быстро сформировать сводный отчет по рекламациям с оценкой их стоимости в общей сумме отгруженного товара, а также с указанием доли рекламаций в сумме отгрузки по конкретному поставщику.
Теперь рекламации обрабатываются в 2 раза быстрее, а клиенты всегда знают, на каком этапе работы их рекламация и быстрее получают решение проблемы. За полгода использования системы количество «отвалов» клиентов снизилось на 4%, а остатки бракованных товаров на складе сократились на 70%.
Оптимизировали управление складом, закупками и продажами
– Упорядочили и поддерживаем в актуальном состоянии списки клиентов и номенклатуры – это минимизирует риски возникновения ошибок при сборке и подготовке заказов к отгрузке. Сделали цветовую индикацию товаров в заказе в соответствии с их принадлежностью к той или иной категории: дефицитные позиции, новинки, позиции под заказ, позиции, по которым сработало минимальное ограничение отпускных цен, позиции из сегмента «Спецзадача». Теперь на этапе получения заказа видно, достаточно ли товаров для выполнения отгрузки. Если нужного товара нет в наличии – система оперативно подбирает аналог. Обработка заказов ускорилась на 35%, объем продаж вырос на 7%.
– Сделали механизм расчета индивидуальных и групповых скидок заказчикам на основании продаж предыдущего периода.
– Добавили ограничение по продажам дефицитных товаров. При попытке зарезервировать дефицитный товар менеджер получает оповещение о доступном для продажи остатке, желаемое количество товара при этом разбивается на 2 категории: «к обеспечению» и «резервировать на складе». В итоге востребованные товары равномерно распределяются между клиентами, менеджеры не конкурируют из-за дефицитных запчастей, исключено чрезмерное резервирование «на всякий случай». В результате процент удовлетворенных запросов клиентов вырос на 5%.
– Интегрировали 1С:Управление торговлей с WMS-системой компании. Это обеспечило оперативный расчет потребности склада в товарах с учетом истории продаж и текущих заказов на поставку запчастей. Клиенты своевременно получают требуемый товар, при этом количество единовременно хранящихся на складе запасов уменьшилось на 15%.
Ратмир Джасежев, директор по развитию ООО «Авторитэйл ПРО», отмечает:
«С помощью «1С:Управление торговлей» нам удалось оптимизировать работу с претензиями, лояльность клиентов повысилась, продажи выросли. Мы подготовили основательный фундамент для масштабирования бизнеса. Планируем и дальше развивать систему, совершенствовать с ее помощью взаимодействие с клиентами и улучшать внутренние бизнес-процессы».
Хотите так же?
Компанию Авторитэйл ПРО автоматизировал партнер «1С» – Lad, IT-компания и системный интегратор с федеральными и региональными проектами в B2B и B2C-сегментах
