Удержание существующих клиентов в оптовой торговле
Для работы с существующими клиентами в программе «1С:Управление нашей фирмой» («1С:УНФ») предусмотрена CRM-система. Это единый контакт‑центр, через который начинают коммуникацию, получив заявку по любому из каналов связи — в чате на сайте, в мессенджере, в том числе MAX, группе «ВКонтакте». Можно отправить клиенту SMS, организовать видеозвонок или выполнить email‑рассылку, используя шаблоны писем.
Система позволяет:
-
вести клиента по воронке продаж;
-
видеть в его карточке всю историю взаимоотношений;
-
оценивать результаты в отчетах о продажах.
Работа с клиентами в розничной торговле
В рознице те же задачи можно решить, если раздать покупателям дисконтные карты. Выпускать пластик необязательно: достаточно зарегистрировать покупателя в программе по номеру телефона. Чтобы получить репрезентативную выборку данных для анализа, предлагать регистрацию стоит всем покупателям без ограничений по объему или виду покупки.
В карточке указан владелец — это элемент справочника контрагентов, только клиенты — физические лица, а не оптовые покупатели, как в CRM.
В карточку можно внести дополнительные данные, собранные с помощью анкеты при регистрации покупателя. На закладке «Отчеты» доступен анализ продаж по карте, данные о начисленных и списанных бонусах и другая оперативная и аналитическая информация.
Если у вас есть база покупателей и продаж за несколько лет, можно проанализировать:
-
изменения покупательских предпочтений за весь доступный период;
-
динамику основных показателей — ежемесячные продажи, суммы скидок или оплат бонусами, средний чек в суммовом и натуральном выражении, продажи ключевых товаров в сумме и в натуральном выражении.
Все эти отчеты доступны в разделе «Продажи» программ «1С:УНФ» и «1С:Розница». C их помощью можно получить детальный портрет покупателя.
Сегментация клиентов по правилу Парето
Чтобы выделить группу ключевых клиентов, воспользуйтесь правилом Парето: ключевые — это те 20% клиентов, которые дают 80% продаж. Для вашего бизнеса соотношение может быть другим (например, 30/70), но в любом случае интересы постоянных клиентов с «хорошими» покупками нужно знать и учитывать.
Выделите этих клиентов в отдельную группу и отметьте товары, за которыми они приходят именно к вам. Разделите всех покупателей на три группы:
Группа C — случайные покупатели: зашли раз, купили немного.
Группа B — колеблющиеся. Это резервы: покупатели, которые могли бы покупать больше.
Именно на покупателей группы B стоит направить специальные предложения: скидки, промоакции, бонусные программы и т. п.
Группа A — ключевые клиенты. Их предпочтения нужно учитывать в первую очередь.
В программы «1С:Розница» и «1С:УНФ» встроена система управления лояльностью покупателей — она работает и в оптовом, и в розничном канале продаж. Система поддерживает:
-
скидки в виде процента, определенной суммы, подарка или промокода на следующую покупку;
-
персональные скидки, скидки по месту и времени покупки, по виду оплаты;
-
накопительные скидки и бонусные программы.
Правила начисления бонусов — это те же условия скидок, а в правилах списания можно указать ограничения по доле оплаты бонусами всего чека или определенных товаров. Можно начислить приветственные бонусы на первую покупку и списать неиспользованные за период. Также можно описать правила совместного применения скидок и бонусных программ.
Система управления лояльностью покупателей многофункциональная и сложная, в учебном центре 1С есть подробный курс, который поможет научиться с ней работать.
Привлечение новых покупателей: расширение каналов продаж
В условиях турбулентного спроса и роста издержек (налоговых, транспортных, расходов на зарплату) увеличить рекламный бюджет вряд ли получится. Поэтому стоит рассмотреть новые каналы продаж. Например:
-
в рознице — начать искать оптовых клиентов;
-
в опте — начать продавать в розницу.
Эти два канала отличаются только целью покупки: для перепродажи или для личного потребления. Начать торговлю оптом поможет CRM‑система в «1С:УНФ». А для работы в розницу можно воспользоваться кассовой программой — «1С:Рабочее место кассира» («1С:РМК»). Она встроена в «1С:Розницу» и «1С:УНФ», но может поставляться и отдельно, если нужно автоматизировать несколько кассовых мест в магазине.
«1С:РМК» оптимизирована для быстрого обслуживания покупателя на кассовом узле, поддерживает широкий модельный ряд подключаемого оборудования — от кассовых аппаратов до весов. Ее можно развернуть и на кассе самообслуживания — это позволит оптимизировать затраты на сотрудников.
Нового покупателя можно зарегистрировать прямо на кассе, а все данные будут переданы в систему управления лояльностью покупателей. Некоторые самые простые скидки можно настроить в самой «1С:РМК» Но при подключении к системе управления лояльностью на кассе будет доступен весь набор промоакций, настроенных в управляющей системе — «1С:Рознице» или «1С:УНФ».
Премии менеджеров и продавцов магазинов можно связать с результатами продаж как по валовым показателям, так и по отдельным товарным группам или даже товарам. Можно настроить разные программы премирования для каждого подразделения или использовать единую программу стимулирования сотрудников.
Через сервис Mag1с прямо из программ можно настроить веб‑витрину для своего бизнеса: написать о себе, дать ссылки на соцсети, выгрузить каталог. Покупатели смогут:
-
видеть наличие товаров;
-
оформлять заказы и следить за их исполнением;
-
просматривать историю своих заказов.
Теперь можно использовать и счетчики статистики — «Яндекс.Метрику», Google Analytics и «VK Пиксель». Это позволяет построить бизнес‑процесс с глубокой интеграцией на каждом этапе. Автоматический обмен данными, актуальные цены, онлайн‑оплата и отображение статуса заказа делают удобным не только оформление покупки, но и процессинг заказа в бэк‑офисе.
Программы «1С:Розница» и «1С:УНФ» поддерживают интеграцию с тремя маркетплейсами — лидерами рынка: Ozon, Wildberries и «Яндекс Маркет». Можно работать со всеми или выбрать один. Обмен данными настраивается в зависимости от способа работы с площадкой: от полного делегирования продажи до использования только доставки, как в «Яндекс Маркете». Учетная система отправляет на маркетплейс каталог с ценами и получает обратно данные о продаже.
Расширять каналы сбыта рекомендуется осторожно, малыми средствами, оценивая эффективность новых каналов. Для этого с помощью системы управления лояльностью покупателей можно выпускать промокоды – отдельно для каждого канала.
Оптимизация ассортимента
Еще одним антикризисным инструментом может стать управляемое сужение ассортимента. Для оптимизации запасов снова воспользуемся правилом Парето и запустим ABC‑анализ по выручке.
Механизм прост: в отчете по выручке за определенный период, например за полгода, нужно отсортировать товары по убыванию. Первые товары, которые в сумме дают 80% выручки, — это группа А. Следующие (15%) — группа В, остаток — группа С.
Выполните такой же анализ по доходу — разнице между выручкой и закупочной стоимостью проданных товаров. Если предприятие — плательщик НДС, лучше анализировать показатели, очищенные от НДС.
Зеленые клеточки — товары, для которых «зеленый свет» в ассортименте.
Красные клеточки — застойный товар: ни оборота, ни дохода, подлежит выведению из ассортимента и распродаже.
Синие клеточки: в правом верхнем углу — товары, генерирующие поток покупателей и приносящие выручку, но с небольшой наценкой. В левом нижнем углу — невыгодные с точки зрения выручки, но приносящие высокий доход, ими тоже не следует пренебрегать.
Средний крест — об этих товарах трудно сделать определенные выводы. Некоторые могут быть недооценены, другие — с завышенной ценой. Это поле для эксперимента.
Проводя анализ, учитывайте, что новые товары могут иметь невысокие показатели просто потому, что не успели проявить себя в отчетном периоде. Установите для них испытательный срок и дополнительный реквизит «Новинка».
Вот так выглядит отчет в программах «1С:Розница» и «1С:УНФ». Можно посмотреть товарные списки по каждому аналитическому классу.
Аналогичный анализ можно провести по товарам, купленным ключевыми клиентами. Накладывая друг на друга две матрицы, можно выявить позиции, невыгодные, но чувствительные для ключевого покупателя. Выводя их из ассортимента, подумайте о замене и сделайте покупателям интересное предложение, чтобы они не ушли к конкурентам.
Оптимизация ассортимента поможет высвободить оборотные средства, что особенно важно при высокой стоимости кредитов.
Оптимизация закупок
Для планирования закупок в «1С:УНФ» и «1С:Рознице» предусмотрен расчет потребностей с учетом:
-
заказов клиентов;
-
оптовых и розничных продаж;
-
текущих остатков на складе.
Механизм инвентаризации поддерживает остатки в актуальном состоянии. Есть отчеты, помогающие анализировать товарные остатки в различных разрезах и скорость их оборачиваемости. Для ключевых товаров можно настроить минимальные и максимальные остатки на складе — эти настройки будут учитываться при формировании заказа поставщику.
Используйте такой инструмент, как изменение графика поставок. Закупка более мелкими партиями предохранит от затоваривания. А стратегия ценообразования «следование ценам поставщика» позволит плавно поднимать цену продажи вслед за ценой поставщика.
Ключевые показатели для ежедневного контроля
Вынесите важные метрики на начальную страницу программы «1С:Розница» или «1С:УНФ». Они отобразятся сразу при запуске. Список можно настроить под свои нужды, добавлять новые показатели, представлять данные в виде графика или диаграммы.
Мы рассмотрели несколько работающих инструментов на базе программ «1С:Розница» и «1С:УНФ», которые помогут сохранить, а при правильном подходе и приумножить количество покупателей.
При подготовке статьи использованы материалы доклада эксперта фирмы «1С» Ольги Салимовой в рамках Единого торгового семинара 1С.
Остались вопросы? С удовольствием ответим!
Бесплатная консультация от франчайзи «1С» в вашем регионе
